Aktualizacja wpisu: 5 maja 2023
Czy wiesz, co to jest touchpoint? To punkt styku z marką. Punktem styku są na przykład strona www, kanały w social mediach, spotkanie na targach, mail do biura obsługi klienta, newsletter, rozmowa przez infolinię oraz korzystanie z produktu/usług marki itd.
Ludzie trafiają do nas z różnych touchpointów oraz wędrują pomiędzy nimi.
Tak budują sobie o nas zdanie i zbierają doświadczenia z naszą marką. To dlatego mówi się, że warto mieć spójną komunikację i szatę graficzną. Wtedy przejścia pomiędzy kanałami (touchpointami) są harmonijne. To nie jest tak, że da się je zaprojektować i dopiero ruszyć z firmą 🙂 Warto zaakceptować realistyczne podejście, że dopracowujemy firmę (model biznesowy) prowadząc ją.
Czy każdy touchpoint jest tak samo ważny?
Nie. Inną moc rażenia ma rozmowa na żywo, inną przejrzenie Instagrama, prawda? Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi dla każdego, ponieważ każda firma jest inna. Mamy różne umiejętności, chęci, cele i różną ilość czasu i pieniędzy. Dla jednej firmy kluczowym touchpointem na ścieżce klienta jest Instagram, dla innych kontakt ze stroną www. Warto też zrozumieć, że potencjalni klienci (oraz obecni klienci i byli klienci) stale wędrują pomiędzy touchpointami. Potrzebujemy patrzeć na firmę z lotu ptaka (na całej ścieżce doświadczeń klienta).
Proste przykłady żonglowania touchpointami w zgodzie ze sobą:
- Bartek nie lubi prowadzić webinarów (touchpoint) i nie potrafi opowiedzieć z pasją o tym co robi. Nie ma tego flow. Mimo, że co drugi guru rekomenduje webinary, u niego to nie działa. Przeniósł swoją energię do wzmocnienia innego kanału komunikacji -> newslettera i komunikacji mailowej. To one stały się kluczowymi kanałami sprzedażowy dla nowych klientów. Webinary woli robić dla obecnych klientów, bo nie ma tego stresu związanego ze sprzedażą. Webinar wybrał jako kanał sprzedażowy dla obecnych klientów, nie nowych klientów. Obecni klienci mogą kupować nowe produkty i przedłużać dostęp do obecnych usług.
- Ania jest świetną mówczynią. Kocha wydarzenia na żywo. Trzaska webinary i live’y jeden za drugim. Ten touchpoint to jest kura znosząca złote jajka. Newsletter pisze, ale nie jest to główny magnes „na klientów”. To jej kolejny krok na ścieżce klienta, ale nie kluczowy w jej mechanizmie. To, że ludzie kupują z newslettera, bo efekty dopracowanego webinaru i świadomego przekierowania ludzi na newsletter.
Zrozumienie co następuje po sobie i jaką ma moc jest ważne. Potrzebujemy badać ścieżkę klientów i projektować lejek sprzedażowy. Brzmi logicznie, prawda? O tym mówi Ci pewnie każdy, kto uczy biznesu. Dodam od siebie, że potrzebujemy też znać (poznawać) siebie. Długoterminowe działania wbrew sobie to niestety recepta na wypalenie zawodowe. Wiem, bo to przeżyłam i znam wiele takich historii. Napisałam o tym ostatnio na Instagramie. Będę o tym mówić coraz cześciej i głębiej, bo ten etap mam za sobą i jestem w innym miejscu 🙂
Na szczęście wiele rzeczy w firmie możemy dostosować do siebie.
Jeżeli jakiś ekspert mówi, że trzeba coś zrobić tak czy siak, to proszę otwórz sobie mentalny lufcik w głowie. U niego/u niej to może działa i super. Podejdź z ciekawością czy zadziała u Ciebie, ale nie dołuj się jeżeli nie. Weź to, co Ci służy. Usuń co Cię drąży.
Jeżeli myślisz o prowadzeniu firmy w długiej perspektywie to warto założyć plan minimum i stopniowy rozwój. Zadbać o siebie, a nie tylko firmę. Firma to przecież część Twojego dnia, prawda? 🙂 Mówię tutaj o ważnym aspekcie emocjonalnym. Jesteśmy ludźmi i emocje i nastroje towarzyszą nam wszędzie. Mało osób o tym mówi, kiedy perorują o tym jak prowadzić firmę.
Pytanie siebie co dane zadanie mi robi jest według mnie kluczowe, by dobrze żyć. Mi pomaga zadawanie sobie pytań: Co mi to zadanie robi? Jak się czuję w trakcie? Jak się czuję po np. webinarze? Jak się czuję przed? Czy dam radę to robić w długiej perspektywie? Im dłużej prowadzę firmę to wiem, że te troskliwe pytania są kluczowe by działać długoterminowo 🙂 Najlepsze i najprzyjemniejsze projekty to te, które zaprojektowałam w zgodzie ze sobą.
Dlaczego piszę o empatii do siebie, kiedy miało być o touchpointach?
Touchpointy to temat bardzo szeroki i może być przytłaczający. Można odnieść wrażenie, że trzeba wszystko dopracować NA JUŻ I TERAZ, bo inaczej firma jest do bani. Mówię stop takiemu myśleniu. Droga Osobo, co powiesz na takie myślenie: fajnie jest dopracowywać touchpointy, ścieżkę klienta i lejek nie po trupach. Realistyczne podejście. Dopracowywanie firmy to praca długoterminowa, rozłożona w czasie. Warto polubić systematyczność 🙂 Działać wolniej niż w pędzie. Na spokojnie i nawet z planem urlopowym, aby oczyścić głowę. Życie to nie jest firma.
Jak zrozumieć, gdzie zyskujemy, a gdzie tracimy klientów?
Na studiach podyplomowych UX poznałam absolutnie przełomowe narzędzie pt. ścieżka klienta. Stosowałam je wielokrotnie w pracy UX, stosuję też u siebie w firmie. Rozrysowanie ścieżki klienta porządkuje patrzenie na firmę. Ułatwia badanie potrzeb naszych klientów (potencjalnych, obecnych, powracających i byłych). Czy jesteśmy w stanie dowiedzieć się co ktoś myśli, jeżeli go nie zapytamy? Nie 🙂 Potrzebujemy stwarzać sytuacje, w których klient może dać nam opinię zwrotną. Co więc robimy? Projektujemy badania klientów na różnych etapach jego ścieżki. Czyli po prostu planujemy mniejsze lub większe badania.
Czasami klienci wprost mówią nam, co chcą, to jest super, a co nie. Niestety tylko garstka klientów jest tak otwarta. Warto zaplanować stałe badania potrzeb, aby zaprosić pozostałe osoby do wyrażenia swojej opinii.
Strona internetowa jako touchpoint
Skupmy soczewkę na jednym kanale – strona internetowa. Rola strony internetowej jest inna niż gdy ruszałam z biznesem w 2014 r. Kiedyś był to wizerunkowy mus i główny kanał codziennej komunikacji. Teraz funkcję codziennej komunikacji przejęły media społecznościowe. A strona to miejsce, w którym:
- Klient może poznać uporządkowaną ofertę. Przeważnie nie wiem co ktoś sprzedaje, dopóki nie przeczytam oferty. Ta jest zazwyczaj na stronie. Prześledzenie siatki na Insta rzadko daje mi odpowiedzi co ktoś ma w ofercie. Mam sugestię. Po szczegóły idę na stronę.
- Klient może zdobyć więcej i zostać na dłużej. Np. widzę coś w social mediach i wchodzę na stronę po kontynuację. Tam trafiam na bazę wiedzy lub inne materiały, które umacniają pozycję firmy w moich oczach. Tutaj mówię zarówno o eksperckim blogu, newsletterze lub innych materiałach do pobrania, których nie widać od razu w social mediach. Jest to harmonijne przejście między touchpointami. Do tego – bardzo ważne – zdobycie adresu mailowego ma ogromne znaczenie marketingowe i sprzedażowe. Te dwa touchpointy – social media i strona – cały czas pozostają w płynnym tańcu.
- Klient może dokonać zakupu (sklep). Aby podłączyć sklep do Instagramu i Facebooku trzeba mieć najpierw sklep na stronie.
Touchpoint nieoczywisty
Touchpoint może być touchpointem tylko w danej niszy biznesowej. Opowiedziałam Adze Patoce o moim newsletterze. Aga z entuzjazmem powiedziała mi historię jak odkryła nieoczywisty kanał pozyskiwania klientów. Słuchaj tego! Jest aplikacja dla sportowców Strava. Osoby trenujące pokazują tam swoje treningi. Mają swoich obserwujących i sami obserwują innych. Taki Instagram dla sportowców. Aga zapisuje tam wszystkie wyjścia na rower – w tym treningi płatne z klientami, które ma w ofercie. Opisała jeden z treningów nazwą usługi: Trening dla 10-latków, wtorki 16-17. Ku jej zaskoczeniu dzięki temu dotarła do nowych klientów. Parę osób napisało do niej, czy jest jeszcze miejsce w grupie dla ich dziecka 🙂 Czy też masz taki nieoczywisty touchpoint? Daj mi znać, jestem bardzo ciekawa.
Stracone szanse
Brak uporządkowanej oferty na stronie może skutkować straconymi szansami. Doświadczyłam tego w swojej firmie. Wiele osób nie wiedziało, że mam kilka produktów. Wszyscy kojarzyli mnie tylko z WP DLA ZIELONYCH. Dopiero zakładka z ofertą uporządkowała komunikację i wypełniła lukę komunikacyjną. Była to przestrzeń straconych szans. Wiele osób nie kontynuowało nauki u mnie, ponieważ nie wiedzieli, że mogą! Wiem o tym z kilku maili (Ewelina, nie wiedziałam, że mogę zrobić z Tobą X, Y, Z).
Ostatnio szukałam firmy przeprowadzkowej. Firma, którą znalazłam miała niezaktualizowaną stronę i doprowadziło to niepotrzebnych tarć. Chodziło o nieaktualny cennik. To branża z ogromną konkurencją. Porównywałam wiele firm. Wybrałam jedną i zadzwoniłam by poznać ją lepiej. Tu rodzi się kredyt zaufania. Cennik na stronie okazał się stary. Kiedy przez telefon słyszysz coś innego niż widzisz na stronie, automatycznie zmniejsza się kredyt zaufania do firmy. Zapytałam skąd ta rozbieżność? Właściciel firmy powiedział, że nie umie wprowadzić zmian na stronie. Czeka na ich wprowadzenie. Poza tym, że warto mieć stronę, to warto mieć zaktualizowaną stronę. Uwierzyłam Panu, bo znam mnóstwo takich historii od naszych klientów. Finalnie skorzystałam z usług firmy, ale wyobrażam sobie, że mógł stracić wielu klientów.
W tym momencie chcę Cię zaprosić do audytu swojej strony. Znajdź 1h, wejdź na każdą zakładkę i wypisz co wymaga zaktualizowania. Tyle wystarczy na 1 posiedzenie 🙂 Jeżeli zmian jest mało lub są pilne, jasne, możesz od razu aktualizować. Jeżeli zmian jest sporo, lepiej rozpisać wygodny plan minimum. Warto robić audyt 1 na kwartał. Informacje kluczowe jak cennik warto aktualizować na bieżąco.
Chciałabym Cię zostawić w poczuciu, że mimo że w firmie przeważnie jest dużo do zrobienia, to warto się zatrzymać.
Rozejrzeć się dookoła (najlepiej w lesie:). Wziąć głęboki wdech nosem. Potem długi wydech ustami. Poczuć powietrze. Poczuć siebie np. swoje stopy. Spokojnie się rozejrzeć jeszcze raz 🙂 Może zauważysz, że udało Ci się trochę zwolnić? Więc może jednak się da? 🙂